LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (II)

La semana pasada hablábamos de los aspectos básicos que pueden generar una experiencia satisfactoria o insatisfactoria en la farmacia.

Sin embargo, podemos profundizar un poco más y hablar de 4 estados si consideramos los casos en los que las expectativas pueden ser confusas o inexistentes.

  1. Una experiencia es satisfactoria, cuando inicialmente no hay factores que produzcan insatisfacción, pero además el cliente aprecia:
    1. Elementos tangibles: instalaciones físicas, equipos y apariencia del personal.
    2. Fiabilidad en la prestación del servicio: capacidad para realizar el servicio correctamente a la primera, confiable, preciso.
    3. Orientación al servicio: voluntad de responder rápido al cliente.
    4. Seguridad: ofrecer una solución confiable y solvente.
    5. Empatía: cortesía, consideración y atención individualizada.

 

  1. Una experiencia es MUY satisfactoria y hace que el cliente se sienta encantado cuando además de ser satisfactoria, incorpora elementos positivos inesperados. La sorpresa es un factor clave en la consecución de clientes altamente satisfechos. Y aun cuando pueda resultar paradójico, si un cliente está insatisfecho y le sorprendemos con nuestra reacción para solventar su insatisfacción, podemos convertir a ese cliente en un auténtico apóstol de la farmacia. Por esta razón, no tires nunca la toalla cuando se trate de conseguir clientes satisfechos.
  2. Una experiencia es insatisfactoria cuando se comenten errores en la dispensación, hay problemas en el acceso a la prestación por excesivas colas mal gestionadas, el cliente observa que la plantilla no coopera (este aspecto es muy delicado porque a veces sucede que en la farmacia hay colas, y un empleado que está haciendo labores de almacén puede ser interpretado por el cliente como un empleado que no coopera. Para los clientes es difícil comprender que no se les atienda así que es preferible retirarse del campo de visión del cliente). También produce una enorme insatisfacción la reacción indiferente ante las demandas del cliente, especialmente ante las quejas. El principal problema de estos factores desencadenantes de insatisfacción es que su presencia anula el efecto de lo que producía la satisfacción. En otras palabras, no se compensan. Se deben afrontar y/o resolver.
  3. Por último, una experiencia es puede ser MUY insatisfactoria cuando acontecen sucesos negativos que están fuera de lo que el cliente podía prever, y son responsabilidad de la farmacia. En tal caso, la reacción más que de insatisfacción es de enfado y puede desembocar en la reclamación.

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