LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La experiencia vivida por el cliente en la farmacia debe conducir a la satisfacción. Como recordamos, el estado de satisfacción en los clientes es una consecuencia de la comparación entre las expectativas con las que acude a la farmacia y las percepciones que tiene de la experiencia vivida.

  • Las expectativas están influidas por las experiencias pasadas, pero también por la comunicación que han presenciado fuera de la farmacia donde hemos podido generarle promesas, así como la opinión de terceros, las experiencias en la competencia, y sus necesidades que pueden ser más o menos agudas.
  • Las percepciones se miden desde el punto de vista del cliente (no de la farmacia) y a su vez dependen también de otros factores, algunos de los cuales controlamos nosotros, pero otros no.
  • Factores controlados que influyen en la satisfacción: todo el diseño del establecimiento, la forma de atender, la oferta de productos, las promociones…
  • Factores no controlados que influyen en la satisfacción, dependen del sujeto y escapan a nuestro control: la noción que se tenga de la existencia o ausencia de alternativas a nuestra farmacia –p.ej. no es igual la percepción que tiene un cliente de la farmacia que considera que lo que nosotros ofrecemos es exclusivo, que alguien convencido de que lo que ofrece la farmacia es lo mismo que un supermercado. Esta diferencia distorsiona completamente la evaluación que hará de los precios –, el estado de ánimo, lo que le digan u oiga de terceros, respecto a nuestro establecimiento.
  • En función de la relación entre expectativas y percepciones se identifican dos estados:

− Si Expectativas > Percepciones = INSATISFACCIÓN

− Si Expectativas < Percepciones = SATISFACCIÓN

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