COMO CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Un objetivo inexcusable en la estrategia de marketing en la farmacia debe ser la satisfacción del cliente. Conseguir clientes satisfechos con su experiencia en nuestra farmacia es un asunto clave, no por el mero hecho de que sean felices, lo cual es importante, qué duda cabe, sino por otra razón: porque la satisfacción está muy relacionada con el desempeño del negocio.

  • La satisfacción es un estado emocional que se parece mucho a la felicidad. Cuando nos sentimos satisfechos de haber realizado una compra o de haber elegido un determinado establecimiento experimentamos alegría, entusiasmo y bienestar.
  • Este estado es una consecuencia de la relación que hay entre lo que esperábamos encontrarnos (expectativas) y lo que recibimos (percepciones). Al evaluar una situación, las personas tendemos a comparar lo que esperábamos con lo que luego ha sucedido. Si en esa comparación las expectativas son muy superiores a lo que percibimos que ha ocurrido, se produce insatisfacción. Si por el contrario, las expectativas quedan superadas por las percepciones, se produce un estado de satisfacción.

Así pues, para que los clientes de la farmacia estén satisfechos debemos acometer dos retos:

  • 1º: generar expectativas atractivas, ya que de lo contrario no se sentirán atraídos a venir a nuestra farmacia.
  • 2º: satisfacer estas expectativas proporcionando una experiencia memorable y muy positiva.

 

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