A la hora de realizar una venta en la oficina de farmacia, como buenos profesionales, debemos seguir una metodología y una estructura de trabajo, esto nos va a permitir saber dónde nos encontramos, guiar al cliente y poder subir y avanzar por los escalones de la venta.
La venta debe estar estructurada en cuatro fases claves:
1. Acoger al cliente.
2. Conocer las necesidades y motivaciones del cliente.
3. Convencer al consumidor de que la solución que le aportamos es la que mejor satisface sus necesidades.
4. Cerrar la venta, despejando dudas y transformando la indecisión en acuerdo.
Estas cuatro etapas deben abrirse y cerrarse con una buena atención al cliente. ¿En qué consiste la atención al cliente? En dos reglas básicas: En primer lugar : “El cliente siempre tiene razón” y en segundo “ Si el cliente se equivoca en alguna ocasión, relea la regla número uno”.
Es importante saber que, al igual que una escalera, que si saltamos escalones, podemos tener dificultad en seguir ascendiendo, por ejemplo, ante una clienta que NECESITA una crema facial antiedad, si no preguntamos de forma adecuada, nunca conoceremos cuáles son sus MOTIVACIONES reales, ¿busca eficacia antiedad? ¿busca placer? ¿busca seguridad?. Sin conocer necesidades y motivaciones NO seremos capaces de aportar el argumento adecuado.
Si busca eficacia, debemos incorporar datos numéricos en nuestro argumento: “En 6 meses las piel parece 6 años más joven” o “Para el 93% de las mujeres las líneas de expresión disminuyen”.
Si su motivación es el placer, hablaremos de texturas, de “su momento del día” dedicado a ella y a la relajación, de protocolos de aplicación y le ofreceremos muestras para completar su tratamiento diario.
¿Y en el caso de la seguridad? Si la preocupación son irritaciones, reacciones alérgicas debidas a una piel sensible, debemos explicar que son productos hipoalergénicos, hablar de la composición (de los ingredientes que tienen y de los que no tienen) y de los estudios de seguridad del producto.
Como vemos, para vender un producto, tenemos que aportar diferentes argumentos en función de las motivaciones del consumidor, a pesar de referirnos al mismo producto.
Recuerda que el éxito de cada etapa de la venta está condicionado por el éxito de la etapa anterior.
Escuela de Farmacia 